Wie waakt over de waakhond?

smartphone promo Test-Aankoop

Update 24/3/15: Je houdt het niet voor mogelijk maar… ik ontving op 22 maart opnieuw een commerciële mailing van Test Aankoop. Terwijl de klachtenprocedures en onderzoeken van respectievelijk de Privacy Commissie en de Inspectie van de FOD Economie nog lopen.
En nadat Test Aankoop mij 2 maanden geleden schriftelijk liet weten dat mijn adres alvast werd geschrapt. De ontvangen mailing is op zijn vraag bezorgd aan Simon November van Test Aankoop, en ook aan de Privacy Commissie op hun vraag. Op naar de volgende aflevering.

Update 27/1/16: De Privacy Commissie heeft antwoord gekregen van Test Aankoop. Ze zeggen mijn e-mailadres te hebben verkregen naar aanleiding van een juridische vraag (waarvan ik geen sporen kon terugvinden, maar ik kan niet uitsluiten dat dit klopt) in 2008. Er werd dus inderdaad geen toestemming gegeven om dit 7 jaar later (sic) te gebruiken voor commerciële doeleinden. De Privacy Commissie besluit de brief met volgend statement: “Wij gaan Test Aankoop verder bevragen over de manier waarop ze de wet naleven.” Test Aankoop heeft mijn adres inmiddels geschrapt, zo’n 3 maanden na mijn klacht.

Update 25/11/15: De Privacy Commissie heeft mijn klacht tegen Test Aankoop ontvankelijk en gegrond verklaard en start een onderzoek.

De aanleiding

Who Watches the Watchmen?Voor de tweede keer op enkele weken tijd vind ik een commerciële mailing van Test Aankoop in mijn mailbox. Een niet onaantrekkelijk vormgegeven schriftelijke bede waarin ik word opgeroepen om deel te nemen aan een groepsaankoop voor gas en elektriciteit.

Voor de tweede keer op enkele weken tijd ga ik vruchteloos op zoek naar de link om uit te schrijven. Ik ben immers geen klant noch prospect van Test Aankoop, ik heb me op geen enkele manier opgegeven voor deze mailings. Ook niet bij een partner van hen.

Net zoals de vorige keer stuur ik een tweet naar het officiële twitter account. Test Aankoop reageert niet. Op twitter vond ik tientallen berichten van andere lotgenoten, en ook zij blijven op hun honger zitten. Reageren op klachten en vragen is vandaag het absolute minimum voor élke organisatie, en behalve een gezonde PR-strategie ook gewoon elementaire beleefdheid. (Nog) niet zo voor Test Aankoop.

De vorige keer heb ik per e-mail gevraagd om mij meteen uit deze lijst te verwijderen. En vriendelijk verzocht mij te laten weten hoe ze aan mijn goedbewaakte privégegevens gekomen zijn.

Je moet weten dat ik erg gesteld ben op respect voor mijn data privacy.

Of mijn bestaan als marketingmens daar voor iets tussenzit? Misschien wel. Als professional heb ik het belang en de wettelijke verplichtingen rond de bescherming van persoonsgegevens inderdaad altijd voor ogen -of in het achterhoofd- in de marketingacties die ik ontwikkel. Ik heb in sectoren gewerkt waar de persoonlijke data van mensen van zéér gevoelige aard is: de gezondheidssector en de financiële sector. Die zorg is er dus ingeslepen door de praktijk. En erin geklopt door de juridische raadgevers.

In elk geval ga ik zeer bewust om met de data die ik prijsgeef, zeker op het internet. Ik weet heel goed wanneer en aan wie ik welk e-mailadres prijsgeef. En aan wie niet. Dus niet aan Test Aankoop, en al zeker niet aan wie dan ook in het kader van groepsaankopen die mij geen fluit interesseren. Ik ben namelijk het type klant dat graag zelf de beste deal negotieert (of zichzelf wijsmaakt dat hij daar goed in is).

Dat uitgerekend Test Aankoop, de consumentenwaakhond die zich graag opwerpt als de laatste verdedigingsgordel tegen al die malafide multinationals, zondigt tegen de basis van respectvolle marketing is best wel erg. Omdat het geen enkele inspanning kost om het wél correct te doen.

Toch is deze aanfluiting qua privacy, beleefdheid en klantvriendelijkheid niet de reden waarom ik het toetsenbord aansla.

Het heeft mij doen nadenken over de bedenkelijke positie die Test Aankoop eigenlijk bekleedt.

De beschermengel der consumenten is een commerciële uitgever van tijdschriften en andere publicaties die winst moet maken. En die ondertussen ook flink wat omzet haalt uit groepsaankopen, een activiteit waarvoor ze met grote energiespelers akkoorden moeten sluiten. Commerciële deals. Big money.

Test Aankoop is al eerder in opspraak gekomen, bijvoorbeeld door de gadgets die je gratis bij een abonnement krijgt, en die regelmatig veel minder waardevol blijken dan vooropgesteld. (Zie o.m. ‘Test-Aankoop slaat mea culpa over ‘tablet’‘.) Praktijken waarvoor ze andere bedrijven vaak snel en keihard aanpakken. Naar mijn gevoel komen ze daar zelf nogal makkelijk mee weg.

Opvallend is ook dat alle media, en heel vaak dus ook de VRT, beroep doen op Ivo Mechels in die rol van waakhond. Dat houdt de illusie in stand dat Test Aankoop een soort officiële instantie is, een instituut (van de overheid?) met een legitiem mandaat om economische mistoestanden aan de kaak te stellen.

Grootschalige fraude zoals Volkswagen ze recent heeft gepleegd, dioxinecrisissen en andere protestacties tegen telecomoperatoren onderlijnen het belang van een objectieve en onafhankelijke organisatie die opkomt voor de belangen van de consument.

Ik stel ten zeerste in vraag of ik als consument goed verdedigd word door een bedrijf met een enorm structureel belangenconflict. Winst moeten maken met objectieve geschreven content (wat bijna geen enkele uitgever meer lukt…), afspraken moeten maken met grote spelers voor wervingsacties, extra inkomsten genereren met partners (zie groepsaankopen), en -last but not least- een dwingende nood aan sensationele ‘schandalen’ om de zoveel maanden, om in de kijker te blijven en een bestaansreden te vrijwaren.

De enige toezichtshouders die het doen en laten van Test Aankoop in de gaten houden zijn voorlopig enkel u en ik. Maar wij hebben wel andere zorgen aan ons hoofd. De waakhond wordt dus niet bewaakt.

De oplossing? Waarom geen onafhankelijke organisatie, Wikipedia-style, die crowd-funded voor waakhond speelt? Die met een mix van giften en eventuele subsidies volledig onafhankelijk kan zijn? Al dan niet onder de controle van de FOD Economie, al ben ik het idee van een extra overheidsadministratie ook niet erg genegen. In elk geval onder direct toezicht van de consument zelf, zoals dat doorgaans vrij goed werkt op de Wiki’s.

P.S. Na herhaaldelijke pogingen om contact te krijgen met Test Aankoop via e-mail en twitter, en nadat er geen gevolg werd gegeven aan mijn verzoeken om uit de lijsten te worden verwijderd en mij een verklaring te geven over hoe men aan mijn gegevens kwam, heb ik vanochtend de daad bij het woord gevoegd en klacht neergelegd bij de Dienst Inspectie van de FOD Economie, en bij de Privacy Commissie.

Advertisements

Sociaal digitaal van het eerste uur. Marketing/communicatie- en mensenleider met een hart. Altijd zoekend naar waarde(n).

Geplaatst in hersengespinsel

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: